如何在顧客到達(dá)酒店后的15分鐘內(nèi)就快速吸引到他們的注意力，或者避免讓他們感到厭煩，這似乎已經(jīng)成了許多酒店的目標(biāo)。
如今，由于社會(huì)媒體的普及，顧客幾乎是實(shí)時(shí)地發(fā)布微博和網(wǎng)上言論來(lái)談?wù)撍麄兊娜胱◇w驗(yàn)，所以各大酒店都在致力于給顧客留下好的第一印象。
那么酒店如何在15分鐘內(nèi)便快速吸引顧客的注意力？
懂得“察言觀色”
作為酒店的“門面”，前臺(tái)員工起著不可忽視的作用。一些酒店會(huì)專門培訓(xùn)前臺(tái)員工，教會(huì)他們?cè)陬櫩娃k理入住手續(xù)的過(guò)程中學(xué)會(huì)如何主動(dòng)與客人閑談。
甚至還有一些酒店專門聘請(qǐng)有關(guān)肢體語(yǔ)言方面的專家來(lái)培訓(xùn)員工，讓他們學(xué)習(xí)如何察言觀色，從而判斷入住客人的心情，以找到一個(gè)最合適的問(wèn)候方式。
但有時(shí)候，一些涉及個(gè)人信息的問(wèn)候可能會(huì)讓顧客感到不滿，員工必須要謹(jǐn)慎。譬如說(shuō)，一位顧客跟前女友或情人一起入住酒店，“你不能總是以‘歡迎光臨，XX先生和XX太太’來(lái)向他們問(wèn)好�！�
在這個(gè)交談與問(wèn)候的過(guò)程中，如果把握得當(dāng)，不僅能夠給客人留下好的第一印象，還能借此收集到顧客的信息，并通過(guò)獲得的信息來(lái)贏得后續(xù)服務(wù)的贊賞。例如有的顧客提到說(shuō)他感冒了，酒店員工就可以為他們提供免費(fèi)的熱茶。
做出“細(xì)微改變”
一位資深的酒店經(jīng)營(yíng)者表示，即使是最微小的變化也會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的影響。
希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的希爾頓逸林酒店把一件小事堅(jiān)持做了25年，那就是在顧客登記入住時(shí)，酒店員工會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供巧克力曲奇餅干。后來(lái)，該品牌決定“調(diào)整”這一做法，酒店不僅在登記入住時(shí)為顧客提供曲奇餅干，所有員工在接受培訓(xùn)后，他們現(xiàn)在會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供曲奇餅干。
該集團(tuán)曾表示，這一細(xì)微的變化的確使得顧客對(duì)“整體入住體驗(yàn)”的滿意度有所提升，“如果酒店在顧客離開(kāi)酒店前能做到這些，那將大大地影響他們對(duì)酒店的看法�！�
所以，或許酒店不需要花費(fèi)大量的精力去思考能為顧客提供什么附加的服務(wù)，把自己當(dāng)前的服務(wù)再進(jìn)一步優(yōu)化和調(diào)整，顧客的滿意度可能就隨之而提升了。
保證“清潔度”
最初的15分鐘不僅僅限于辦理入住手續(xù)上。酒店經(jīng)營(yíng)者表示，顧客進(jìn)入客房時(shí)，他們最注重的是清潔度。
酒店需要確保客房?jī)?nèi)沒(méi)有任何明顯讓顧客感到不滿的地方，例如浴室內(nèi)的頭發(fā)或毛巾上的污漬。酒店還必須注重細(xì)節(jié)，因?yàn)樗鼈儠?huì)讓顧客覺(jué)得他們?nèi)胱〉目头坎粔蚋蓛簟?/FONT>
位于多倫多的麗茲卡爾頓酒店是一家擁有兩百多間間客房的奢侈酒店。該酒店的客房管理人員曾表示，絕不允許客房出現(xiàn)以下情況：燈罩不平衡、桌墊擺放歪斜以及咖啡桌上的雜志擺放不整齊。
提供“便捷服務(wù)”
當(dāng)下，有些酒店為了吸引更多的客人，從而把自己的酒店設(shè)計(jì)得十分美觀和獨(dú)特，卻往往忽略了一個(gè)問(wèn)題，那就是在提供美觀性的基礎(chǔ)上的便捷性。
我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上時(shí)常會(huì)看到這樣的評(píng)論，顧客抱怨酒店走廊的通道過(guò)于復(fù)雜，或者很難找到電梯、餐廳的位置。有這樣一名顧客表示，“如果酒店的走廊通道過(guò)于復(fù)雜，常常讓我找不到目的地，我就再也不會(huì)選擇這家酒店了�！�
顧客總是希望能便捷地使用一些功能。如果你的酒店設(shè)計(jì)已經(jīng)對(duì)顧客造成困擾，那么你需要對(duì)走廊通道（甚至是車道）進(jìn)行優(yōu)化，以使得顧客更容易找到這些位置。
當(dāng)然，快速吸引客人的方法還有很多，例如一些酒店認(rèn)為好的第一印象與酒店的香味有關(guān)。想要真正地贏得顧客的青睞，還得根據(jù)酒店的實(shí)際情況來(lái)制定相應(yīng)的對(duì)策。
